Pojęcie usługi definiowane jest na różne sposoby. W ekonomii usługa wyjaśniana jest jako wykonywana czynność lub produkt niematerialny. W konspekcie gospodarczym usługi traktowane są jako towar i zakłada się, że istnieje coś takiego jak proces produkcji usług, w którym kluczowy udział bierze określony obiekt. Obiekt może być żywy bądź martwy.
Obiektem żywym najczęściej jest człowiek, natomiast obiektem martwym jest maszyna. Jak widać definiowanie pojęcia usługi, stwarza wielkie trudności naukowcom. Problemy z tym związane mają różne przyczyny. Istnieje duża różnorodność wśród działalności usługowych. Każdego miesiąca powstają co raz to nowsze odmiany usług, które mają za zadania zaspokajać najrozmaitsze potrzeby ludzkie. Nie pomaga, także aktualna rzeczywistość, w której części usług towarzyszyć mogą dobra materialne i na odwrót, części produktów towarzyszyć mogą usługi.
Cechy usług
Wszystko to sprawia, że niezmiernie trudno jest o jedną definicję usługi. Mimo wszystko w obliczu wyzwania, którym jest definiowanie, wyznaczyć można pewne cechy wspólne, którymi wykazują się usługi. Do tych cech zaliczyć można:
- niematerialność;
- niejednorodność;
- nierozdzielność;
- nietrwałość.
Wyposażenie produktu w te cechy sprawia, że staje się on usługą.
Wspólne cechy dla wszystkich usług
Niematerialność
Niematerialność informuje, że usługa nie posiada elementów materialnych. Nie można jej dotknąć ani zmierzyć w żaden sposób, nie ma właściwości fizycznych. Usługi ciężko jest też sobie wyobrazić. Wszystko to powoduje, że same usługi są ciężkie do jednoznacznej i obiektywnej oceny.
Niejednorodność
Jeżeli chodzi o niejednorodność, to wiąże się to ze standardami oferowanymi przez daną firmę. Nie ma nigdy dwóch tych samych usług. Różnią się one standardami jakościowymi, na które niebagatelny wpływ ma przede wszystkim praca konkretnego usługodawcy.
Nierozdzielność
Wspominając o nierozdzielności, trzeba zauważyć, że nie ma mowy o rozdzielaniu w usłudze procesu produkcji i konsumpcji usługi. Oby dwa etapy są wykonywane jednocześnie. Oczywiście rozgraniczyć można aspekt sprzedażowy, ponieważ sfinalizowanie zapłaty za usługę może się odbywać przed jej dostarczeniem lub po jej wykonaniu. Dodatkowo o nierozdzielności świadczy, także fakt, że usług nie można produkować masowo.
Nietrwałość
Ostatnią kluczową cechą jest nietrwałość usługi. Nietrwałość oznacza, że usługi nie są w żaden sposób magazynowane. Nie można tego uczynić, ponieważ są one produktem niematerialnym. Na skutek tej cechy usługi nie mogą być w żaden sposób produkowane na zapas.
Klasyfikacja usług
Przy temacie usług warto wiedzieć, w jaki sposób są one klasyfikowane. Istnieją różne aspekty, według których posegregować można usługi. Najważniejszym aspektem jest rodzaj nabywców, dla których wykonywana będzie usługa. Wyróżniamy tutaj konsumentów indywidualnych, a także konsumentów instytucjonalnych.
Następną istotną sprawą może być lokalizacja, w której świadczone mogą być usługi. Może to być placówka stacjonarna u osoby prowadzącej przykładową jednoosobową działalność gospodarczą. Może to być też usługa świadczona w domu klienta bądź zdalnie przez Internet.
Kolejną ważną cechą usługi jest indywidualizacja usług. Usługi mogą być świadczone masowo lub być zindywidualizowane na potrzeby określonego klienta.
Następną cechą, o której należy wspomnieć, jest sposób dostarczenia usługi. Usługa może być dostarczana za pośrednictwem bezpośredniego kontaktu. Tego typu sytuacje często zdarzają się na przykład na lotnisku, w restauracjach czy barach. Może też być dostarczana też bez bezpośredniego kontaktu na przykład przez Internet.
Ostatnią istotną kwestią, o której warto wspomnieć, jest zamierzenie usługodawcy - rozchodzi się tutaj o cel, jakim kieruje się usługodawca. Nie jest przesądzone, że usługa musi być dostarczana w charakterze zarobkowym. Wyróżniamy usługi komercyjne i niekomercyjne. Usługi komercyjne to oczywiście czynności nastawione na wzbogacanie się. Po wykonaniu takiej usługi usługodawca oczekuje należnego mu wynagrodzenia. Jak sama nazwa wskazuje, są przeciwieństwem usług komercyjnych. W tym przypadku istnieją tak zwane organizacje non-profit, które dostarczają usług bez konieczności ich opłacania. Wykonują usługi dobroczynnie.
Wśród usług warto wyróżnić trzy ich rodzaje ze względu na ich występowanie w ofertach rynkowych. Do dyspozycji są hybrydy, usługi z elementami materialnymi i w pełni czyste usługi.
Rodzaje usług ze względu na ofertę na rynku
Hybryda - usługi mieszane
Hybrydami nazwano takie zjawisko, w którym po równo jest elementów materialnych, jak i niematerialnych. W takiej sytuacji ciężko jest zakwalifikować określony produkt w sposób jednoznaczny do usług lub do dóbr materialnych.
Usługi z elementami materialnymi
Kolejna forma to usługi z elementami materialnymi. Tutaj za przykład można podać wykonywanie manicure, w którym usługodawca wykonuje czynność w postaci malowania paznokci kobiety. Mimo wszystko do dostarczenia tego produktu, którym jest malowanie paznokci, usługodawca zużyć będzie musiał określone materiały. Takim materiałem w sposób oczywisty będzie lakier do paznokci, który jest elementem materialnym. W większej mierze mówimy tutaj, jednak o usłudze z tego względu, że dominująca w tym aspekcie jest czynność, czyli malowanie paznokci, a efekt w postaci odmienionego koloru paznokci to wyłącznie wynik ostateczny wykonywanej czynności.
Czyste usługi
Ostatnią kwestią są czyste usługi. Czystą usługą nazywamy czynność, w której w ogóle nie występują aspekty i elementy materialności. Racjonalnym przykładem takiej czystej usługi może być masaż. Masażysta wykonuje tak zwany zabieg relaksacyjny na ciele jakieś osoby. Klient ten nie jest zainteresowany żadnymi materialnymi korzyściami, a jedynie relaksem i odprężeniem.
Warto zwrócić uwagę na to, że masaż nie może być wykonywany bez klienta. Musi być on obecny w salonie masażu lub w miejscu, gdzie usługodawca stara się dostarczyć usługę. To potwierdza wyżej omówione cechy usługi. Zastosowanie ma tutaj kluczowa cecha nierozdzielności, w których dostarczenie usługi i jej konsumpcja przebiegać musi w tym samym momencie. Ponadto produkt tutaj jest niematerialny, ponieważ nie można go uchwycić. Dodatkowo masaż wykonany przez różnych masażystów może bardzo się różnić. Masażu, także nie da się magazynować, co potwierdza cechę nietrwałości usług.
Komentarze