Sprzedaż osobista

Sprzedaż osobistaSprzedaż osobista, to rodzaj prezentacji dóbr oraz usług w trakcie konwersacji z klientami, w celu nakłonienia ich do zakupu. Sprzedaż, która przebiega podczas bezpośredniego kontaktu z klientem stanowi formę promocji zajmującą centralną pozycję w marketingu. To działalność definiowano jako ustne prezentowanie towaru podczas bezpośredniej rozmowy z grupą potencjalnych nabywców.

Sprzedaż bezpośrednia w kontekście promocji jest integralnie związana z marketingiem i posiada wiele form.

Może się odbywać w punktach usługowych, czyli w sklepach, w galeriach lub kioskach oraz wszędzie tam, gdzie kontakt sprzedającego z kupującym ma charakter transakcji handlowej. Zalicza się do niej wszelkie formy akwizycji, handel obwoźny i obnośny.

Efektywność sprzedaży bezpośredniej ocenia się poprzez spełnianie przez nią wymagań sztuki negocjacji. Transakcja handlowa opiera się na rodzaju dobrowolnej umowy, której istotą jest zapewnienie wzajemnego interesu uczestniczącym w niej stronom. Przyjmuje się, że transakcja handlowa obejmuje podstawowe elementy aktu kupna - sprzedaży. Chodzi tutaj o cenę towaru, termin realizacji płatności, miejsce zakupu i ewentualne gwarancje jakości towaru lub usługi. W sensie psychologicznym, sprzedaż bezpośrednia to proces składający się z kilku faz.

Powszechnie wiadomo, że bez względu na formy negocjacji handlowych uczestniczący w nich sprzedawca musi być doskonale przygotowany. Nie powinien on lekceważyć rozmówcy, wykazywać się brakiem wiedzy o przedmiocie transakcji oraz w sposób niewłaściwy odnosić się do klienta. Każdą relację z potencjalnym nabywcą należy traktować poważnie.

Wstępna faza negocjacji, rozumiana jako uruchamianie różnego rodzaju reakcji, ma zasadnicze znaczenie dla dalszego przebiegu całego procesu. Prezentowanie produktu w dużej mierze polega na opowiadaniu jego historii. Właściwie przeprowadzona prezentacja powinna przekonywać konsumenta do zakupu. W tej fazie należy podkreślić korzyści jakie odniesie klient nabywając prezentowany mu towar. Warto zaprezentować też dowody tych korzyści. Można odnieść się do modelu AIDA, to znaczy najpierw zwrócić uwagę, następnie wywołać zainteresowanie, potem pragnienie posiadania, co w konsekwencji doprowadzi do uzyskania pożądanego działania w postaci dokonania przez konsumenta zakupy.

Aby doszło do zakupu, między uczestnikami negocjacji musi zostać nawiązany psychiczny kontakt. By taki kontakt mógł zostać zrealizowany powinien zostać spełniony szereg warunków ze strony osoby rozpoczynającej negocjacje. Jednym z niezwykle istotnych i podstawowych czynników wpływających na przebieg procesu negocjacji jest nienaganny wygląd sprzedawcy. Czystość, elegancja i schludne ubranie to wizytówka, która wzbudza zaufanie potencjalnego klienta.

Drugi warunek stanowi nastawienie sprzedającego wywołujące pozytywne reakcje konsumenta. Warto tutaj zwrócić uwagę na kilka podstawowych zasad:

  • klient nie może czuć się zapomniany lub pomijany w dyskusji,
  • z każdym klientem należy postępować w ten sam sposób,
  • klient powinien czuć się zrelaksowany, nie wolno wywierać na nim presji,
  • należy pamiętać, że zadowolony klient opowie o swoim doświadczeniu innym osobom.

Podstawowym działaniem handlowca w fazie wywoływania reakcji pomocniczej jest okazywanie uprzejmości oraz życzliwości. Najprostsza czynność tego typu, to uśmiech lub umiejętność słuchania rozmówcy.

Druga faza negocjacji, która w rozumieniu psychologicznym odpowiada za oddziaływanie związane bezpośrednio z przedmiotem transakcji powinna odnosić się do dokładnego zaprezentowania propozycji przez stronę która inicjuje transakcję. Tutaj niezwykle istotne jest pozyskanie zaufania potencjalnego nabywcy, a ciężar negocjacji spoczywa przede wszystkim na sile argumentów. Należy zwięźle przedstawić istotę transakcji, korzyści wynikające z niej dla konsumenta unikający przy tym zbędnych odniesień.

Skuteczna negocjacja przybiera najczęściej charakter dialogu. W trakcie rozmowy sprzedający dowiaduje się jakie są potrzeby i oczekiwania partnera dyskusji. Wyjątkowym talentem dobrego sprzedawcy jest umiejętność zadawania pytań. Warto by były one wcześniej opracowane i zadawane w logicznej kolejności. Klienci doceniają profesjonalizm, ponieważ czuję się wtedy wyjątkowo i łatwiej im budować zaufanie.

Druga faza to również umiejętność zaskoczenia interlokutora. Wytrawny handlowiec może to zrobić wzbudzając zainteresowanie pewnymi, niezwykłymi cechami oferowanego towaru albo wpływając na emocjonalne poruszenie rozmówcy. Silne bodźce są pożądane zwłaszcza na początku rozmowy. Istotnym czynnikiem negocjacji jest czas. Należy nim operować w sposób umiejętny. Przemyślane przeciąganie pertraktacji oparte na cierpliwości i takcie wobec rozmówcy z reguły wpływa na pozytywne postrzeganie przedstawiciela handlowego.

Trzecia faza negocjacji wieńczy wszystkie poprzednie zabiegi i zazwyczaj prowadzi do aktu zakupu. By osiągnąć taki rezultat należy w końcowym etapie rozmowy jeszcze raz przypomnieć główne korzyści wynikające z nabycia oferowanego towaru. Sprzedawca zachęca tutaj do natychmiastowego zakupu. Warto wykorzystać ten moment, gdyż wzbudzone w konsumencie zaufanie i postawa zmierzająca do kupna może szybko ulec zmianie.

Jeżeli klient dokonuje zakupu, to potwierdza skuteczność działań podjętych przez handlowca. Jednak czasami do aktu kupna nie dochodzi. Pewien rodzaj transakcji nie zawsze może być natychmiast zrealizowany. Czasami nie dochodzi do nich w ogóle. Natomiast, nawet jeżeli klient nie zdecyduje się na zakup, to trzeba okazać mu życzliwość, gdyż w przyszłości może stać się nabywcą. Dobrze obsłużony klient zawsze stanowi najlepszą formę reklamy.

Do najważniejszych reguł postępowania z klientem w toku prowadzenia negocjacji handlowych zalicza się kilka podstawowych zachowań:

  • trzeba wyrażać się jasno, logicznie i nie przesadzać,
  • liczy się optymistyczne podejście do klienta, które należy okazywać,
  • przystępując do negocjacji warto znać swoje mocne strony i ambitnie ustawiać poprzeczkę,
  • nie warto mówić źle o konkurencji, najlepiej wykazywać wobec niej dystans,
  • klient musi być usatysfakcjonowany rezultatem negocjacji bez względu na decyzję jaką podejmie,
  • najważniejsze argumenty należy zachować na koniec negocjacji,
  • warto rozpoznać taktykę konsumenta, skupić się na jego słabych i mocnych stronach oraz starać się przejąć pałeczkę w rozmowie,
  • handlowiec powinien być autorem ostatecznego kształtu umowy,
  • nie istnieje jedna metoda postępowania z klientem, warto wykorzystywać różne formy akwizycji.

Konsumenci charakteryzują się pewnymi cechami psychologicznymi i społecznymi. Cechy te wywierają silny wpływ na sposób w jaki zachowuje się klient podczas robienia zakupów.

Zadaniem handlowca jest poznanie tych cech i dostosowanie do nich właściwego sposób postępowania:

  1. Klient nastawiony pozytywnie - Taka osoba jest zdecydowana na zakup, więc należy ją rzetelnie informować o produkcie utwierdzając w przekonaniu słuszności decyzji jaką podejmuje. Klient musi czuć się dobrze obsłużony i usatysfakcjonowany.
  2. Klient niezdecydowany - Taką osobę trzeba próbować ośmielić wykazując dużą cierpliwość podczas prezentowania wszystkich zalet oferowanego produktu, rozpraszać wątpliwości i skutecznie operować zapewnieniem.
  3. Klient słabo reagujący - Na początku nie należy się narzucać, aby nie spowodować wycofania i rezygnacji. Warto zadawać pytania, starać się zainicjować dłuższą rozmowę nie przyspieszać decyzji. Taki rodzaj konsumenta bardzo wolno się angażuje, należy mieć to na uwadze.
  4. Klient kłótliwy - Sprzedawca powinien wykazywać się spokoje. Nie reagować na uwagi czy złośliwości konsumenta. Traktować go uprzejmie i życzliwie ciągle wracając do istoty rozmowy.
  5. Klient nastawiony negatywnie - Należy ze spokojem wysłuchiwać wszelkich skarg i uwag przedstawiać silne argumenty i nie wydawać się w kłótnie.

Sztuka prowadzenia negocjacji, to jedna z najtrudniejszych umiejętności handlowych. Wytrawny sprzedawca powinien znać metody postępowania i sposoby zachowania różnych typów konsumentów. Profesjonalny handlowiec potrafi ocenić z jakim typem klienta ma do czynienia, jaką strategię powinien wobec niego zastosować.

Sprzedaż osobista to nadal jedna z najpopularniejszych dróg nabywania towarów i usług, więc warto kłaść nacisk na rozwój tej gałęzi firmy, jeżeli przedsiębiorca myśli o rynku w sposób kompleksowy.

Ocena: 5.0

Komentarze