Złudne zasady sprzedaży, czyli 5 mitów związanych z obsługą klienta

Zasady sprzedażyW procesie sprzedaży, podczas obsługi klienta należy i warto stosować niezliczoną liczbę zasad. Reguły te, to na ogół świetny zbiór wskazówek, które prowadzą do podpisania umów z klientem i sfinalizowania sprzedaży. Większość z nich to "stare i sprawdzone" metody, które działały, działają i działać będą wiecznie. Rzeczywiście warto wykorzystać doświadczenie w nich zawarte. Są to przecież doświadczenia nie jednego, nie dziesięciu, ale setek i tysięcy handlowców, którzy sami gromadzili je przez dziesięciolecia w różnych warunkach.

Główny cel większości szkoleń i warsztatów handlowych, to wyposażenie uczestników w konkretne zasady, porady, techniki wywierania wpływu i to naturalny porządek rzeczy.

W większości przypadków nie można odmówić słuszności tym wszystkim wskazówkom.

O czym jednak nie można zapominać?

O tym, że mimo ogromnej przydatności zawartych w owych wskazówkach prawd, istnieje kilka zasad, które śmiało można zakwalifikować do grupy mitów. Wiara z kolei w te mity powoduje, że handlowcy mogą ponosić porażki mając przy tym świetne wytłumaczenia racjonalizujące brak pożądanego wyniku handlowego.

Oto klika powszechnych mitów, lub ich grup (niekoniecznie najważniejszych).

Mit pierwszy:

"Pozytywne myślenie zapewni sukces w każdych warunkach".

Tak, ale przy założeniu, że rzeczywiście jest to pozytywne myślenie a nie "naiwny optymizm". Różnica ogromna, ale nie każdy ją dostrzega. Pozytywne myślenie pozwala na łatwiejsza akceptację trudności i mobilizuje do wytężonej pracy (zwłaszcza w kryzysie). Naiwny optymizm, pozwala na usprawiedliwienie porażek z jednej strony, ale przede wszystkim powoduje głównie oczekiwanie na "lepsze czasy" z drugiej. Dodajmy, że to oczekiwanie w naiwnej nadziei na to, że trudny okres minie i nic nie warto w tej chili robić. Naiwny optymizm, to również przekonanie, że wystarczy wyłącznie "chcieć", aby odnieść sukces. Życie natomiast podpowiada, że warto jednak dołożyć pracę do silnej woli i wówczas znacznie wzrasta prawdopodobieństwo sukcesu.

Mit drugi:

"Sprzedawanie to wojna", "sprzedawanie to walka", "sprzedaj albo giń".

Czy aby na pewno? Wielu handlowców wychodzi na wojnę. Co to powoduje? Klient to wróg, a w najlżejszym przypadku jedynie przeciwnik. Jaki jest skutek? Konfrontacja, a nie współpraca. W głowie handlowca niepotrzebnie budzi się chęć zwycięstwa, za które uzna podpisaną umowę. Niewątpliwie finalizowanie sprzedaży jest celem pracy sprzedawców, ale chęć zwycięstwa może dopuszczać zwycięstwo za wszelką cenę. Mit ten zawiera dodatkowe niebezpieczeństwo, jakim jest zapomnienie o ważniejszej zasadzie mówiącej o tym, że często więcej sprzeda się nie sprzedając czegoś co nie do końca będzie dobre dla klienta. Korzystniej jest powiedzieć klientowi, że nie ma się dla niego adekwatnej do potrzeb oferty lub rozwiązania, niż podpisać umowę w imię zwycięstwa. Handlowiec, który „walczy” z klientem nie jest w stanie zastosować zasady WIN-WIN, bez względu na ilu szkoleniach o niej usłyszy.

Mit trzeci:

"Dobry "bajer" to połowa sukcesu" .

Właściwie najprościej jest zdeprecjonować to przekonanie faktem, ze jednak ludzie mają dwoje uszu i jedne usta, a nie odwrotnie, ale kilka dodatkowych słów przyda się tym, którzy tkwią w silnym przekonaniu o słuszności tego powiedzenia. Klient "zagadany" przez handlowca, jeżeli jeszcze ten ostatni będzie szafował żargonem technicznym i nomenklaturą branżową, może rzeczywiście zostać oczarowany i kupi. Pytanie, czy to będzie świadomy zakup? Jeżeli tak, to nic się nie wydarzy. Jeżeli jednak klient będzie uświadamiał sobie swoją decyzję już po zakupie i okaże się jednak, że nie kupił tego co chciał, to straty mogą być wysokie. Handlowiec, który nie rozpoznał właściwie jego potrzeb, naraża się na zwrot zakupionego towaru, (wypowiedzenie umowy), albo zastrzeżenia. Klient, który zorientuje się o złudnych korzyściach to klient, który już nie wróci i nie poleci innym tego sprzedawcy oraz danej firmy. Korzystniej niż wierzyć w ten mit, jest słuchać klientów i w odniesieniu do tego co się usłyszy, zająć swoje stanowisko oraz złożyć adekwatną ofertę.

Mit czwarty:

"Klientów interesuje wyłącznie cena" lub "cena to jedyne na co patrzą klienci".

W ten mit wierzą i rozpowszechniają go sprzedawcy bez doświadczenia lub na tyle leniwi, aby zadać sobie pytanie dlaczego jednak klienci kupują w ich firmie produkty, które nie są najtańsze? Faktem jest, że większość klientów rozpoczyna rozmowę od pytania o cenę, ale to nie jest równoznaczne z tym, że cena to jest jedyne co ich interesują. Dla doświadczonych handlowców pytanie o cenę ze strony klienta, to najpiękniejsze pytania, jakie mogą sobie wymarzyć. Dlaczego? Bo właściwie kogo interesuje cena? Wyłącznie tych, których coś interesuje i rozważają zakup oraz konkurencję. Pytaniem retorycznym pozostaje pytanie ilu z czytających te słowa osób wie ile kosztuje aktualnie akr ziemi rolnej w USA lub w Kanadzie? Wie to dokładnie tyle osób, ile się interesuje ewentualnym zakupem takiej ziemi. Znają cenę bo tylko te osoby o to kogoś zapytały. Wniosek, jaki się nasuwa, to właściwie stwierdzenie, że im więcej pytań o cenę ze strony kupujących, tym większe prawdopodobieństwo zakupu i sprzedaży.

Mit piąty:

"Jeżeli nie podpiszesz umowy lub nie sprzedaż klientowi praktycznie bezpośrednio po rozmowie z nim, to klient już nie wróci" lub "jeżeli klient nie kupi do tygodnia od rozmowy to już nie wróci".

Ten mit ma swoje silne potwierdzenie w życiu. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że w sytuacji gdy nie było formalnych przeszkód a proces decyzji "rozwleka" się zbyt długo, to rzeczywiście szanse na sprzedaż lub podpisanie umowy maleją. Nie jest to jednak prawidłowość "naturalna" klientów a jedynie brak profesjonalizmu sprzedawcy. Nie możemy zatem nazywać tej sytuacji mitem związanym z zachowaniem klienta. Możemy śmiało natomiast powiedzieć, że w większości przypadków to handlowcy doprowadzają do tego typu sytuacji poprzez m.in. brak zachowania standardu aktywnego monitorowania decyzji klienta. Monitoring, to m.in. telefony z pytaniami i ewentualne rozwiewanie mogących wystąpić wątpliwości. Drugą przyczyną generującą takie przekonania i będącą jednocześnie czynnikiem pozbawiających handlowca szansy na dalszą sprzedaż jest brak stworzonej klientowi możliwości powiedzenia słowa "NIE", czyli umożliwienia nabywcy odmowy zakupu.

Wielu klientów nie potrafi odmówić lub oznajmić bezpośrednio handlowcowi swojej negatywnej decyzji w postaci słów, które musiałby brzmieć: "nie kupię u Państwa". Aby mieć szansę na współpracę z klientem, który nie kupił należy mu po prostu ułatwić odmowę. Tak, odmowę. Istnieje tysiące powodów, dla których nasza oferta może nie zostać wybrana przez konkretnych kupujących. Aby uniknąć odpowiedzi, niektórzy klienci nagle nie podnoszą telefonów, unikają rozmów, kłamią, że proces wyboru jeszcze trwa, itd. Nie robią tego ze złośliwości. Większość z nich nie potrafi odmawiać, bo myśli, że zrobi sprzedawcy przykrość. W końcu widzą wykonaną pracę w ofertę, projekty, przeliczenia, etc. Co traci handlowiec nie ułatwiając klientowi odmowy np. poprzez poinformowanie klienta o tym, że każda odpowiedź jest dla handlowca dobra? Traci klienta na zawsze. Klient, który nie kupił jednej oferty i do tego unikał kłopotliwej rozmowy o odmowie, nie wróci już do tej firmy, bo będzie mu niezręcznie. Zatem warto ułatwiać odmowę zakupu jednego asortymentu, po to aby mieć szansę na sprzedaż innego w przyszłości. W innym przypadku traci się klienta jeszcze zanim dokonał sprzedaży.

Autor: Leszek Sergiel - trener i właściciel firmy Witalni.pl.